El “cliente líquido” es ése cliente errante que fluye de un lugar, una marca, a otro buscando lo que quiere.
A veces lo consigue por un tiempo, sin embargo, luego termina emigrando de nuevo por alguna situación generalmente asociada a la “atención al cliente“. Otras veces fluye y fluye de marca en marca… buscando y buscando.
¿Por qué un cliente es líquido?
Por varias razones; si pensamos en nosotros mismos podemos verlo clarísimo.
1. No conseguimos exactamente lo que buscamos.
2. El precio no nos encaja.
3. La calidad del producto/servicio no es lo que esperaba, y
4. La atención al cliente antes, durante /o después, deja mucho que desear.
Y así fluimos hasta conseguir el lugar donde se conjugan al menos 2 de los criterios y decidimos probar..ése es el momento de verdad, el momento mágico que tenemos que aprovechar para transformar un cliente de líquido en sólido como una roca con nuestra marca.
Te puede interesar: El cliente online y los momentos de la verdad.
Cuando un cliente prueba nuestros servicios/productos es cuando se inicia una relación que debemos atesorar. Cuesta mucho conseguir un cliente, que nos quiera, se quede y nos recomiende. Es nuestra responsabilidad mimarlo, ya que si por alguna razón decide fluír; no sólo se va él, sino que arrastra a muchos clientes más (actuales y potenciales).
“Un cliente recuerda por mucho más tiempo la buena atención que el precio”.
Hoy más que nunca las redes sociales se han convertido en el altavoz de los clientes, tenemos el poder de prescribir o de destruir una marca. Un comentario negativo en las redes sociales puede destruir, es un mundo abierto donde se dice todo, lo bueno y lo malo y a veces con las exageraciones propias de la euforia o por el simple hecho de molestar.
La atención al cliente en sus diferentes fases: antes, durante y después, es clave. Queremos un cliente encantado y que se lo cuente a todos sus amigos, por lo que debemos procurar que tenga la mejor experiencia. No sólo es venderle, es procurar que se sienta en casa, acompañando y mimando la relación.
Yo le doy especial importancia al post servicio; una vez que el proceso de coaching ha concluído, le doy seguimiento, apoyo incondicional, estoy disponible para cualquier asesoría extra; y les digo “invita la casa“. Además que lo hago de corazón, ésta actitud me ha generado amigos, clientes fieles y los mejores prescriptores de mi marca.
“La clave es muy sencilla, trato al cliente como quiero ser tratado.
No permitas que tu cliente sea líquido, ocúpate que sea tan sólido como una roca, que sea un verdadero pilar de tu negocio, aquel que lo mantiene erguido y estable por su fidelidad y prescripción.
